[概要] 便利店作为一种新型零售业态,倍受消费者和企业的注目,便利店同众多企业一样面对着“服务竞争”。本文阐释了服务创意对便利店的起到,分析了我国便利店服务不存在的问题,明确提出了便利店服务创意的策略。以便在白热化的市场竞争环境下,有效地提升我国连锁便利店的竞争力。 [关键词] 便利店 服务创意 消费者 策略 一、章节 随着零售业的很快发展,经常出现了像大型百货、超级市场、专卖店、便利店等多种业态的连锁企业。
同时,随着零售业规模的不断扩大,各种业态之间的竞争也更加白热化,便利店如雨后春笋般很快遍及各大街小巷。事实上,我国便利店与国外便利店比起还有相当大的差距,特别是在服务创意上。因此,我们有适当对连锁便利店的服务创意展开探究。
二、服务创意对便利店的起到 1.服务创意不利于提升连锁便利店竞争力 通过服务创意便利店需要为顾客获取失望的服务、展开新的业务的推展,正确引导顾客、理解顾客的评价,借此吸取好的建议,不断改进企业的工作,从而提升便利店的竞争力。 2.服务创意是便利店竖立较好企业形象的有力确保 通过服务创意使营业员服务态度好、服务周到,多为顾客坚信、便利顾客,从而提高顾客的满意度和忠诚度,在顾客心目中竖立较好的企业形象,从而提升企业美誉度和知名度。 3.服务创意有助便利店展开特色化经营 特色化经营是便利店发展的关键,服务创意是便利店特色化经营的核心内容,通过服务创意可以使便利店更加慢、更加便利地符合消费者多样化、个性化市场需求,通过差异化服务来减少自己产品的价值。
4.服务创意不利于便利店完备服务体系 当今技术更加先进设备、产品质量拒绝更加来低、品牌营造力更加强劲,便利店只有大大提高服务质量、扩充服务内容,才能适应环境形势发展的必须。同时,坚决服务创意,必定促成便利店不断完善其服务体系。
三、我国便利店服务不存在的问题 1.服务对象定位不具体 绝大多数的便利店在设点选址策略上与餐馆完全相同或相近,过分注目居住区,造成便利店网点过多、过密,彼此间的商圈重合,忽视了办公区、学校和公园,从而使便利店地理位置的便利性无法充份显出。在白热化的市场竞争条件下,不免经常出现客流结构过分单一的局面,影响了便利店的效益。 2.服务观念领先,服务意识不强劲 服务人员遵循传统的服务观念,指出只要向顾客获取非常简单的商品信息,为顾客结账就可以了,缺少对顾客的服务意识,甚至对顾客的告知、建议不予理睬,更加别说改良了。
服务人员工作热情不低,只负责管理对商品的上货、补货,缺少对商品的整理,造成顾客对商品缺少新鲜感。 3.商品缺少特色 很多的便利店其商品与服务没反映便利店的特色,没引人注目便利店“必需品、急需品、即食品”的优势,也没自律研发或主导别人研发特色商品的能力,商品研发迟缓,没做商品的差别化。同时作为高于其他零售业态的最重要特征多元化的服务方式基本没反映,许多便利店虽然挂着“便利店”的牌子,但却和连锁小餐馆基本雷同,仅有是销售日常生活用品,连顾客必须的起码的服务性产品都不具备,更加不用说让顾客失望了。
便利店广泛缺少有竞争力的战略性商品,造成便利店商品结构与餐馆雷同,无法积极开展有效地的业态之间的差别化竞争。 4.服务设施不完善,物流系统不完备 便利店在空间上的有限性,必须最大限度地减少门店的库存量,因此必需拒绝享有一个能符合多品种、小批量、多频度的及时仓储市场需求的物流配送体系。
国外企业通过现代先进设备物流网络体系的建构来减少流通成本,而我国企业由于缺少资金和现代化的物流体系很难构建规模化的大批量订购,同时物流中心、配送中心和仓储建设投放也严重不足,特别是在是在软件的应用于上。这使得我国连锁便利店经营成本大幅度减少,进而使企业无法投放更好的成本在服务上。
5.缺少政策反对 虽然各地的便利店仍然在便民的设施服务上下功夫, 但由于一些地方的政策容许,使它们在获取的服务种类上大打折扣。如引入代缴水电费、驻华银行卡等项目在不少地方都必须政府有关部门的核准,使便利店变得心有余而力不足。
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